Янв
28
2014

Жизненный цикл заявки в ServiceDesk

Взаимодействие с системой ServiceDesk (заявки).

Я уже достаточно давно работаю с различными системами учета заявок – в простаивании ServiceDesk, хоть ServiceDesk охватывает существенно больше аспектов. Сегодня хочу остановится на аспекте жизненного цикла ITIL процесса – заявки.

Система ServiceDesk – это своего рода прослойка между бизнес пользователями (подразделениями) компании и ИТ персоналом.

В процессе работы с заявками стоит определится с иерархией в структурированном ИТ подразделении. Будем считать, что ИТ подразделение (отдел, департамент) четко структурирован по линиям поддержки (1/2/3…) в зависимости от размера подразделения, выполняемых обязанностей и т.д. В развитых подразделениях таких уровней поддержки может быть до 5. В нашем случае рассмотрим 3 уровня поддержки.

В процессе работы с заявками выделяются следующие роли:

Автор заявки – сотрудник, который имеет право формировать новые заявки.
Специалист – сотрудник, который проверяет корректность оформления заявки, распределяет заявки между Исполнителями.
Исполнители – сотрудники, которым поступают заявки на исполнение.

Рассмотрим самый простой алгоритм управления заявками Service Desk.

1. Для обеспечения эффективного взаимодействия бизнес подразделений в компании, заявки в ServiceDesk регистрируются в Электронном офисе одним из способов:

а. Автор заявки создает заявку в Service Desk системе, выбирая тип заявки, категорию, заполняя в карточке необходимые атрибуты (описание, срок и т.д. Заявке присваивается статус «Открыта»;

б. Автор заявки направляет письмо по электронной почте на соответствующий адрес, который выдается пользователям Service Desk при начале использования системы. При этом в теме письма Автор указывает направление заявки. В таком режиме Автору заявки отправляется уведомление по электронной почте о том, что заявка создана, ей присвоен номер, и она ожидает рассмотрения.

в. Автор заявки совершает устное информирование сотрудника и возникшем инциденте, и закрепленный сотрудник отдели ИТ создает заявку в Service Desk системе, выбирая тип заявки, категорию, заполняя в карточке необходимые атрибуты (описание, срок и т.д. Заявке присваивается статус «Открыта»;

2. Заявки, созданные в в Service Desk. проходит проверку:

а. Заявка, в соответствии с типом указанным Автором, поступает в нужное подразделение на рассмотрение Диспетчеру. В случае если Диспетчер отклонил заявку, она возвращается Автору на исправление с указанием причины (например, указано неверное сервисное направление или тип заявки), заявке присваивается статус «Закрыта». Если заявка заполнена корректно, Диспетчер оставляет необходимые комментарии, устанавливает согласованный срок и назначает ответственного Исполнителя. Затем заявка направляется Исполнителю.

3. После прохождения диспетчеризации заявка поступает на исполнение. Заявка поступает Исполнителю – сотруднику ИТ подразделения. После завершения работ по заявке Исполнитель отчитывается о результатах и фактических трудозатратах. Также заявка может быть отклонена Исполнителем с указанием решения. Уведомление об исполнении/отклонении заявки отправляется Автору заявки. Заявке присваивается статус «Закрыта».

4. После завершения работ заявка возвращается Автору для приема результатов. Автору заявки приходит уведомление об исполнении заявки, содержащее описание решение Исполнителя. Если Автор заявки не удовлетворен результатом ее исполнения, он может вернуть заявку Исполнителю на доработку, указав свои комментарии, либо ответив на уведомление по e-mail.

5. Если заявка не принята Автором и передана Исполнителю на доработку, заявке вновь присваивается статус «Открыта», задача на доработку заявки будет отправлена Исполнителю.

ServiceDesk_low

Указанный алгоритм очень прост, представлен больше в ознакомительных целях нежели пригоден для использования «без напильника» и не детально не описываем прохождение между уровнями поддержки. Приведу алгоритм более детального ITIL процесса управления заявками спроектированного для реальной Service Desk системы, который рассмотрим в следующий раз:

ServiceDesk

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

RSS-лента комментариев к этой записи.

Комментарии закрыты.

Мастерская IT решений © | 2013-2018 | При копировании или цитировании ссылка на сайт netolkoit.ru и автора обязательна!