Фев
13
2014

Внедрение Service Desk, с чего начать?

 

Внедрение ServiceDesk    Первый вопрос который обычно ставит руководство — обязательно ли организовывать Service Desk?

Внедрение службы Service Desk целесообразно по многим причинам. Многие современные средства автоматизации предусматривают возможность регистрации заявок самим пользователем (через Web-формы, emai письма). Однако пользователь порой не в состоянии квалифицированно определить суть проблемы. Но даже если он может провести самостоятельную классификацию, все равно требуется уточнение (или, как минимум, подтверждение) специалиста. Автоматизированный ввод инцидентов самим пользователем не отменяет механизма ввода и модерации специалистом службы Service Desk, поскольку в ряде случаев пользователь просто не имеет возможности завести заявку (инцидент) для автоматической обработки.

Service Desk обеспечивает единую точку входа. Это очень важно, поскольку отпадает необходимость выстраивать персональные отношения с ИТ-специалистами, и пользователь всегда знает, куда ему обратиться с проблемами.

При отказе от Service Desk весьма вероятно возникновение «очередей» заявок у высококвалифицированных ИТ-специалистов, которые будут совершенно неэффективно тратить свои ресурсы. Запуск же квалифицированной службы Service Desk позволяет спустя некоторое время разрешать до 70% заявок на первой линии благодаря накоплению базы знаний и другим преимуществам правильно организованных процессов. Это экономит время высокооплачиваемых специалистов, и они могут направить его для решения более важных задач. Оставшиеся 30% заявок маршрутизируются таким образом, что гарантируется их скорейшее решение.

При отсутствии службы Service Desk ее функции выполняет вся ИТ-служба.

И так, допустим ИТ подразделение совместно с руководством поняло, что нудно внедрять Service Desk.  Даже предположив, что в наличии имеется готовые рекомендации ITIL и понимание руководства, остается один очень важный вопрос – с чего начать? И как показывает практика, единой позиции по этому вопросу нет, обычно каждая компания идет своей дорогой.

Начнем с    ITIL (Библиотека ИТ-инфраструктуры (Information Techno-logy Infrastructure Library) – это библиотека рекомендаций, обобщающая международный опыт по организации работы ИТ-департаментов и разъясняющая, что надо сделать для реализации подхода ITSM. ITIIL состоит из ряда книг, каждая из которых описывает тот или иной аспект деятельности в виде набора процессов. В ITIL описывается, как должна быть организована деятельность ИТ-структур, но не приводятся конкретные шаги по внедрению содержащихся в ITIL рекомендаций. Конкретные методики внедрения ITSM на основе ITIL предлагают компании, которые специализируются на подобных проектах.

Основываясь на передовом опыте внедрения Service Desk компаний с мировым именем и собственном опыте определимся с принципами при организации Service Desk.

Три главных принципа в организации ServiceDesk:

Правила внедрения

•             Полное понимание зоны ответственности ИТ-подразделения

•             Кто из пользователей может подать заявку, и по каким услугам

•             Сроки и приоритеты выполнения заявок сгенерированные пользователями различных подразделений

Управление ожиданиями пользователей

•             При любом обращении пользователя формализуется уведомление (информирование) о возможностях, сроках решения заявки и ответственном за заявку

Правило единого окна

•             Все обращения – через единственную точку входа в ИТ- подразделение (ответственного дежурного, специалиста первой линии поддержки)

Разобравшись с необходимостью внедрения, определившись с правилами, по которым будет функционировать будущая система поговорим о том. Что в итоге мы от нее ждем. Т.е. что даст внедрение ServiceDesk. Ответ на данный вопрос несомненно стоит разбить на 2 составляющие, а именно:

— Результат для ИТ руководителей
Точные данные о качестве работы ИТ-подразделения
Четкую картину о том, что происходит в ИТ-подразделении

— Результат для ИТ специалистов
Полную картину о состоянии ИТ инфраструктуры
Полную информацию о ПО

И самое главное – бизнес получит информационную систему на мощной, гибкой и функциональной платформе, которая позволяет организовывать управление заявками, проблемами, изменениями, конфигурациями и SLA, что способствует поступательному развитию бизнеса компании.

И так, резюмируя все разработаем часть рекомендаций готовых для применения и нивелирующих негатив при внедрении:

  1.  Заручиться поддержкой руководства (топ-менеджмента)
  2. Воспринимать ITIL как модульную систему, которая состоит из большого чиста “квадратиков”. (далеко не все компании могут внедрить все модели управления ITIL)
  3. Внедрять только необходимые (первостепенные) процессы (“квадраты”), которые помогут улучшить именно ваш бизнес, управление процессами.
  4. Реализуя внедрение – постоянно поддерживать обратную связь с руководством, заинтересованными подразделениями и внедрять только то, на что действительно есть спрос с их стороны и потребность самого подразделения
  5. Внедрять процессы последовательно один за одним, разбивая внедрение процесса на несколько этапов.
  6. Начать процесс внедрения и самого важного звена – самого узкого (проблемного) места.
  7. Избегать излишней бюрократизированной IT деятельности — ITIL — это помощники
  8. Заручиться поддержкой сотрудников ИТ подразделения, провести внутреннею презентацию и объяснить каждому для чего ведется внедрение. Если не объяснить сразу — будут проблемы. Часто перед внедрением происходит обучение ключевых сотрудников отделов для более гладкого внедрения системы.

Удачи!

 

 

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

RSS-лента комментариев к этой записи.

Комментарии закрыты.

Мастерская IT решений © | 2013-2018 | При копировании или цитировании ссылка на сайт netolkoit.ru и автора обязательна!