Мар
05
2014

Организационной подход к внедрению Service Desk

  Внедрение ServiceDesk Создание службы Service Desk является в прежде всего организационной (административной) задачей. А это накладывает соответствующий отпечаток в виде необходимости подготовки соответствующей нормативной базы в виде регламентов, приказов, распоряжений.

Давайте рассмотрим типовое решение по созданию службы Service Desk, тут стоит кратко описать подход, согласно которому будет развиваться проект.

В соответствии с этим подходом задачи проектирования службы Service Desk можно разбить на следующие этапы:

    1. «начало проекта» — это отправная точна, связанная с началом планирования работ, формирование проектной команды, решение организационных вопросов. Средняя продолжительность – 1–2 недели;

    2. «проектирование целевой системы» — детальная проработка организационных и технических вопросов. Средняя продолжительность – 2–3 недели;
    3. «техническое проектирование системы» — проработка технических аспектов, связанных со средствами автоматизации ITIL процессов. 1-2 недели;
    4. «построение решения» — установка, настройка системы автоматизации Service Desk, ввод справочной информации, подготовка инфраструктуры Service Desk. На этом этапе прорабатывается нормативно-справочная информация (документация, инструкции, перечень поддерживаемых ИТ-систем). Продолжительность – 2–8 недель;
    5. «опытная эксплуатация Service Desk» В ходе проведения опытной эксплуатации информационной системы Service Desk выявляются замечания и необходимые доработки для функционирования системы в соответствии с первоначальными требованиями. осуществляется постоянный надзор при решении ответственных задач, На этом же этапе проводится корректировка документации и повторное тестирование информационной системы. После устранения недостатков (при их возникновении) информационная система передается в промышленную эксплуатацию. Средняя продолжительность – 1-2 недели.
    6. «запуск Service Desk в промышленную эксплуатацию»  Этот этап символически можно разбить на два под этапа – подготовка к запуску самой службы Service Desk и поэтапный переход к новым правилам работы. В первом этапе решаются вопросы обучения специалистов ИТ подразделения, выпуск регламентирующих документов и распоряжений. На втором этапе акцент делается на информировании пользователей, а также жестком контроле соблюдения. На этом этапе крайне важно иметь всеобъемлющею поддержку руководства. Ориентировочная продолжительность – 2–4 недели.

     Имея четкое и поэтапное представление о внедрении Service Desk системы, Вы сможете сконцентрировавшись на оценке системы решаемым задачам и масштабам организации спланировать поэтапное внедрение системы Service Desk.

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Мастерская IT решений © | 2013-2018 | При копировании или цитировании ссылка на сайт netolkoit.ru и автора обязательна!