Мар
28
2014
0

Service Desk: продолжение?

ServiceDesk продолжение

Если вы думаете, что после запуска в «промышленную эксплуатация» службы ServiceDesk  все административные вопросы закончатся — то это глубокое заблуждение. Вопросы останутся, просто они видоизменятся и трансформируются в новом направлении.

    1. Ротация сотрудников отдела Service Desk. Типовой пример на который нужно ориентироваться — первая линия поддержки. У операторов ServiceDesk зачастую очень быстро накапливаются необходимые навыки для перехода на другую должность или наоборот, т.е. быстрая ротация сотрудников при количестве операторов больше 4-5. Огромным плюсом правильно организованной ротации является то, что после операторской работы часто выходят перспективные кадры с пониманием проблем пользователей и базовым знанием всех ИТ-систем и предоставляемых ИТ-услуг организации.

2. Альтернативные способы работы. Ввиду того, что со временем Service Desk станет важным звеном при обслуживании пользователей, то перебой в ее работе стенает заметен заметен всей организации. Необходимо проанализировав ее работу иметь экспрессный план на случай оперативного восстановления доступа к нужной информации.

3. Контроль. Важная фигура данного этапа, это руководитель отдела Service Desk и вышестоящий руководитель подразделения ИТ. От них требуется не только постоянный мониторинг работы службы ServiceDesk, но и  анализ деятельности службы с выдачей рекомендаций по его развитию.

4. Развитие. Кроме всего прочего, очень важно обратить внимание со стороны руководства подразделения ИТ, выраженное в постоянных докладах о работе службы ServiceDesk и рассмотрении предложений о дальнейшем развитии службы с учетом выявленных наработок и предложений.

Итог:

Итогом работ по внедрению системы ServiceDesk станет существенные изменения в подходе к работе службы поддержки, закрываются многие типовые вопросы, оптимизируется работа. Но останется главный вопрос, который обычно адресуют топ менеджеры компании и руководители и начальнику отдела ИТ (руководителю ServiceDesk): Какова оценка эффективности внедрения системы ServiceDesk.

На мой взгляд, когда мы слышим такой вопрос — значит само внедрение ServiceDesk  и его пост жизненный цикл прошели успешно. Это последний вопрос при внедрении ServieDesk, и на него я постараюсь ответить в следующих статьях.

Остается только один вопрос — а почему у Вас еще не внедрен SrviceDesk?

Мар
05
2014
0

Организационной подход к внедрению Service Desk

  Внедрение ServiceDesk Создание службы Service Desk является в прежде всего организационной (административной) задачей. А это накладывает соответствующий отпечаток в виде необходимости подготовки соответствующей нормативной базы в виде регламентов, приказов, распоряжений.

Давайте рассмотрим типовое решение по созданию службы Service Desk, тут стоит кратко описать подход, согласно которому будет развиваться проект.

В соответствии с этим подходом задачи проектирования службы Service Desk можно разбить на следующие этапы:

    1. «начало проекта» — это отправная точна, связанная с началом планирования работ, формирование проектной команды, решение организационных вопросов. Средняя продолжительность – 1–2 недели;

» Читать дальше »

Мастерская IT решений © | 2013-2018 | При копировании или цитировании ссылка на сайт netolkoit.ru и автора обязательна!