Жизненный цикл заявки в ServiceDesk
Взаимодействие с системой ServiceDesk (заявки).
Я уже достаточно давно работаю с различными системами учета заявок – в простаивании ServiceDesk, хоть ServiceDesk охватывает существенно больше аспектов. Сегодня хочу остановится на аспекте жизненного цикла ITIL процесса – заявки.
Система ServiceDesk – это своего рода прослойка между бизнес пользователями (подразделениями) компании и ИТ персоналом.
В процессе работы с заявками стоит определится с иерархией в структурированном ИТ подразделении. Будем считать, что ИТ подразделение (отдел, департамент) четко структурирован по линиям поддержки (1/2/3…) в зависимости от размера подразделения, выполняемых обязанностей и т.д. В развитых подразделениях таких уровней поддержки может быть до 5. В нашем случае рассмотрим 3 уровня поддержки.
В процессе работы с заявками выделяются следующие роли:
Автор заявки – сотрудник, который имеет право формировать новые заявки.
Специалист – сотрудник, который проверяет корректность оформления заявки, распределяет заявки между Исполнителями.
Исполнители – сотрудники, которым поступают заявки на исполнение.
Рассмотрим самый простой алгоритм управления заявками Service Desk.